На профильных площадках доля положительных отзывов о врачах составляет около 70%.

23.09.2024 03:10:24

---

Мы фильтруем информационный шум — вы получаете только суть.

Подпишитесь на наш канал и каждый день будете уверены, что ничего не пропустили и знаете всё. Всего лишь за несколько минут вы получите только суть: новые препараты, законы, научные открытия, происшествия и скандалы, карьера. Спокойствие и удовольствие от чтения гарантированы!

---

Исследования отзывов о работе врачей, которые были опубликованы на специализированных площадках, показали, что в основном пациенты выражают благодарность и похвалу, а жалобы и критика встречаются гораздо реже. При этом число негативных комментариев растёт, что создаёт спрос на новые решения для автоматизации работы с ними среди медицинских работников и клиник.

На профильных площадках доля положительных отзывов о врачах достигает 70%. Ещё четверть отзывов можно охарактеризовать как нейтральные, и только 5% имеют явно негативный характер. Таковы результаты исследования, проведённого компанией Media Research Family по просьбе «МВ».

**О ком и о чём отзывы пациентов**

В России доля негативных отзывов о работе врачей на специализированных платформах не превышает 5%. Однако сложно определить, сколько из них являются заказными. Как сообщается на портале «ПроДокторов», в последнее время участились случаи публикации ложных отзывов за вознаграждение. Сервис решил бороться с этим явлением. До 1 июля клиники могут признаться в использовании таких услуг, и тогда заказные отзывы будут удалены без применения санкций. С теми, кто не признается и кого уличат в оплате отзывов, будут расторгать договоры, обнулять рейтинги (клиник и врачей), а на их странице появится уведомление: «Клиника покупала отзывы». Помогать выводить недобросовестных игроков на чистую воду сервису будут пользователи/конкуренты: им обещают платить до 2 тыс. руб. за сообщение о заказном отзыве на сайте.

Незначительная доля негативных отзывов — это общемировой тренд. Например, в США до 80% отзывов имеют позитивную окраску, подсчитал сервис Feedtrail. Он позиционирует свою цифровую платформу для получения обратной связи как один из инструментов не только повышения качества обслуживания в клинике, но и борьбы с профессиональным и эмоциональным выгоранием медработников: для этого врачам регулярно направляют позитивные отзывы их пациентов.

В отзывах российских пациентов чаще других упоминаются хирурги, стоматологи и гинекологи. Они лидируют в TOP10 с большим отрывом от коллег других специальностей.

**Что ценят пациенты в врачах**

Согласно отзывам, пациенты больше всего ценят в врачах эффективность терапии. В 23% сообщений пользователи тематических сайтов отмечают, что им помогло лечение, назначенное врачом.

На втором месте — объяснение схемы лечения. В 22% отзывов пациенты остались довольны тем, что врач подробно объясняет схему лечения, рассказывает, для чего необходимо проходить процедуры и принимать препараты.

На третьем месте — неравнодушие. Его отметили в 16% сообщений. На четвёртом месте — приветливость и вежливость (15%).

**На что чаще жалуются**

Чаще всего пациенты жалуются на неэффективность лечения/ухудшение состояния/появление сильных побочных эффектов. Когда назначенная врачом терапия не помогает, у пациентов возникают сомнения в профессионализме медработников, снижается доверие к ним.

Не нравится авторам отзывов и назначение ненужных, по их мнению, анализов и исследований, а также то, что врач не уделяет достаточного внимания объяснению причин заболевания и схемы лечения. Многие жалуются, что на приёме доктор осматривал их быстро, не задавал или задавал мало вопросов о состоянии пациента и его истории болезни. Таким образом, у пользователей формируется мнение о незаинтересованности врача в лечении. Упоминаются случаи, когда при осмотре доктор по неаккуратности мог сделать неприятно или больно пациенту.

Крайне редко пациенты жалуются на хамство или грубость врачей.

«Анализ отзывов показывает, что помимо профессиональных качеств пациенты уделяют всё больше внимания личным качествам врачей, таким как эмпатия, коммуникативные навыки и приветливость», — говорит эксперт-практик в области управления репутацией и основатель агентства Media Research Family Юлия Бюрг.

**Зачем работать с отзывами**

О том, что спрос на мониторинг отзывов пациентов растёт, косвенно свидетельствует недавний запуск сервисом «Яндекс Поиск» нового функционала: поисковик теперь «подтягивает» профессиональные карточки врачей с отзывами из клиник и с сайтов-отзовиков.

Чтобы упростить работу с отзывами для клиник, RocketData автоматизировала мониторинг отзывов путём формирования карточки с ключевыми словами. По сути, это отчёт с количеством сообщений, средним рейтингом, тональностью отзывов и другими данными на заданную тему, который позволяет увидеть, кто и как из специалистов влияет на репутацию учреждения, поясняет специалист RocketData Майя Кохно.

Зачем врачам интересоваться отзывами о себе и отвечать пациентам?

«Среди коллег-докторов распространён стереотип: я не буду просить пациентов оставить отзыв, мне это не надо, — отмечает практикующий семейный врач, эксперт по личному бренду Александра Мурашкина, которая три года подряд входит в TOP3 лучших врачей общей практики, по мнению пациентов (премия «ПроДокторов»). — Но со временем многие понимают, что это не про навязывание и что ничего сложного/страшного в такой просьбе нет. Более того, пациенты хотят отблагодарить врача за работу, хотят быть услышанными и полезными: чтобы их опыт помог другим в поиске доктора».

По словам эксперта, отзывы и рейтинг — это новые реалии, мир уже не будет прежним. Пациенты вышли в онлайн-пространство и хотят видеть там и доктора, убеждена Мурашкина. Руководители клиник, по её опыту, тоже желают видеть в штате «звёздных» врачей. При приёме на работу специалисты по персоналу нередко интересуются рейтингом соискателя на агрегаторах и его профилем в соцсетях.

«Это логично, ведь клиника работает над своим рейтингом, и если она берёт на работу врача с низким рейтингом, то её собственный просаживается», — констатирует Мурашкина.

Польза от крепкого личного бренда и высокого рейтинга непосредственно для доктора тоже очевидна, подчёркивает эксперт. У него появляется больше возможностей выбирать клинику, уйти на более интересную работу, открыть собственную практику или стать онлайн-врачом, как это сделала сама Александра.

«Выход врача в онлайн — это не выход в открытый космос. Это всего лишь выход из уютного кабинета навстречу пациенту», — резюмирует Мурашкина.