Для повышения конкурентоспособности и оптимизации бизнеса медицинские организации всё чаще модернизируют свою технологическую инфраструктуру. От выбора современных и эффективных решений зависит увеличение пациентопотока и прибыли при одновременном сокращении текучести персонала.
Одним из примеров является федеральная сеть медицинских клиник «Сова».
**Единая коммуникационная платформа**
С помощью современных IT-технологий федеральная сеть медицинских клиник «Сова» не только повысила уровень клиентского сервиса, но и справилась с высокой текучестью кадров.
Благодаря внедрению контакт-центра Mango Office, доходимость пациентов после записи на приём увеличилась с 75 до 90%, выручка медицинского учреждения выросла на 26%, а текучесть персонала была сокращена на 12%.
Для сети клиник «Сова», имеющей филиалы в трёх городах (Саратов, Волгоград, Воронеж), была создана единая коммуникационная платформа на базе облачного контакт-центра Mango Office. Решение позволило обеспечить:
* централизованное управление географически распределёнными площадками, которые обслуживают 11 филиалов во всех городах присутствия сети;
* создание удалённых рабочих мест для сотрудников;
* повышение доходимости пациентов на приём;
* сокращение текучести кадров.
**Распределение нагрузки, обработка обращений и автоперезвоны**
Организация выделенного контактного центра в медицинском учреждении позволила выстроить наиболее производительную систему приёма обращений. Реализовано это за счёт:
* комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа;
* повышения производительности труда персонала;
* аналитических инструментов облачного контакт-центра Mango Office, которые помогли отследить трудозатраты на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов.
Все входящие обращения равномерно распределяются среди сотрудников с учётом их занятости и приоритета запросов. Дополнительно была подключена функция автоперезвона по пропущенным звонкам, которая позволила сократить процент потерянных звонков.
**Как роботы повышают конверсию**
В рамках проекта особое внимание уделялось повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи в визит. Для этого были подключены дополнительные коммуникационные инструменты — IVR и голосовой робот. Они распределяют звонки в разные филиалы и снижают нагрузку на операторов. Голосовой робот также обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на приём. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон он отправляет только тем, от кого не получил обратную связь. Так расходы на СМС-информирование в компании были сокращены на 30%.
В результате сети медицинских клиник «Сова» удалось:
* увеличить конверсию из звонка в запись на 7%;
* повысить доходимость пациентов из записи на приём на 15%;
* увеличить выручку на 26%.
**Как закрыть 21 вакансию за полтора месяца**
В рамках проекта была решена ещё одна важная задача — сокращение текучести кадров в колл-центре медицинской организации. Для этого были подключены инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала.
«Создание эффективных удалённых рабочих мест с помощью решения Mango Office помогло нам решить вопрос кадрового дефицита, — прокомментировала руководитель контактного центра сети клиник «Сова» Юлия Гельмут. — Мы привлекли специалистов из регионов и закрыли 21 вакансию всего за полтора месяца. При этом рабочий процесс удалённых операторов полностью прозрачен и находится под контролем. Мы разработали систему мотивации на основе аналитики результатов каждого менеджера, что снизило текучесть среди операторов на 12%. Для бизнеса это существенная экономия ресурсов на поиск, найм и обучение новых сотрудников».
Отдельным этапом модернизации IT-инфраструктуры стала интеграция коммуникационной платформы Mango Office с информационными системами сети клиник для обмена данными. Это позволило персонифицировать общение: идентифицировать пациента по номеру телефона, открывать его карточку, историю обращений в клинику.
**Отраслевое решение для медицины**
«Благодаря накопленному опыту и гибкости наших решений мы сформировали отраслевое предложение на основе коммуникационных инструментов, которые действительно необходимы и полезны в медицине, — заявил руководитель по развитию крупного бизнеса Mango Office Константин Бабкин. — Они помогают компаниям, действующим в сфере здравоохранения, перейти на новый уровень и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания, принятые в отрасли».
К настоящему моменту процент обрабатываемых обращений в клинике составляет 96%, но компания «Сова» нацелена на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.