Четверть жителей России при выборе врача ориентируются на социальные сети.

19.07.2024 20:43:50

25 % пациентов, выбирая врача, обращают внимание на его профессиональные блоги, активность в социальных сетях и ответы на специализированных форумах. Доверие к специалисту играет ключевую роль при выборе медицинского учреждения.

Согласно результатам исследования, проведённого маркетинговым агентством Korol Media, более 25 % пациентов ориентируются на интернет-активность врача при его выборе. В опросе участвовали 600 пациентов и 100 врачей из 37 городов России. Основными респондентами стали женщины (72 %), средний возраст которых составил 39 лет, с доходом 62–82 тыс. руб.

В ходе анализа были выявлены пять ключевых аспектов, которые формируют отношение клиентов к медицинскому учреждению:
* удобство взаимодействия с врачом в процессе записи на приём;
* личный бренд доктора;
* доверие и репутация врача;
* ожидания от сервиса;
* многопрофильность и узкая специализация клиник.

Современные пациенты ценят удобство и гибкость в процессе записи на приём. 50 % опрошенных выбрали онлайн-запись через формы на сайтах клиник, 53 % предпочитают звонить по телефону. Менее популярны запись через «Госуслуги» (45 %), личное посещение регистратуры (23 %), использование мобильного приложения (21 %). Медицинские агрегаторы и мессенджеры выбирают 16 и 13 % респондентов соответственно, а социальные сети россияне практически не используют (6 %).

31 % опрошенных выбирает клинику по конкретному врачу, ориентируясь на репутацию специалиста и отзывы о нём. Эксперт по медицинскому маркетингу Ксения Король отметила, что среди пациентов, которые учитывают личный бренд врача, 25 % обращают внимание на его профессиональные блоги, активность в социальных сетях и ответы на специализированных форумах.

Доверие к врачу играет ключевую роль при выборе медучреждения. Пациенты ориентируются на личные рекомендации, отзывы в интернете и профессиональную репутацию специалиста. Тем не менее 68 % опрошенных перепроверяют назначения врачей, чтобы убедиться в правильности диагноза.

В ходе исследования определили три основные причины недоверия:
1. Недостаточная стандартизация: пациенты чувствуют себя неуверенно, когда сталкиваются с противоречивыми мнениями, диагнозами и подходами в одной клинике. Это дезориентирует и уменьшает доверие не только к конкретному медучреждению, но ко всей системе здравоохранения.
2. Отсутствие прозрачности: врачи не находят времени для чёткого и подробного объяснения диагноза, процессов в организме и оснований своих назначений. Нехватка информации о диагнозах и лечении вызывает подозрения.
3. Недостаточное внимание к возражениям. Вопросы здоровья часто сопровождаются такими эмоциями, как тревога, страх и волнение. Пациенты ожидают, что врач ответит на вопросы и развеет их опасения.

«Пациент не способен компетентно оценить квалификацию врача, поэтому для формирования доверия он использует косвенные методы: оценивает понятность и логичность объяснений, уровень эмпатии, вовлечённость», — добавила Король.

Также исследование показало, что пациенты ожидают высокого уровня сервиса от медучреждений, независимо от их типа. Их волнует базовый уровень: удобная и быстрая запись на приём, своевременное начало консультации, оперативная работа регистратуры, а также вежливость и доброжелательность медперсонала. Это объясняет, почему 56 % респондентов считают, что качество медпомощи в частных клиниках выше, чем в государственных.

Удовлетворённость государственной медициной остаётся на уровне 3,1 балла из 5. Частная медицина демонстрирует лучшие показатели: 56 % респондентов считают, что качество медпомощи в частных клиниках выше, чем в государственных.

Пациенты чаще отдают предпочтение узкопрофильным клиникам со специализированной экспертизой и качественным обслуживанием. Однако 33 % пациентов сначала выбирают многопрофильную клинику для комплексного подхода к лечению, а затем записываются к специалистам внутри неё. Государственные поликлиники остаются популярными у 31 % респондентов, которые выбирают их по месту жительства для решения повседневных медицинских вопросов.

Это подчёркивает, что в медицине есть место как нишевым, так и многопрофильным клиникам. Последние закрывают основную потребность — «всё в одном месте» для тех, кто доверяет бренду клиник.